今年の元旦、成田空港に立ちました。
インフルエンザにかかりながらも「行きます」と言い張る社員のアテンド案件を、
さすがに無理はさせられないと判断し、
私が代わりに現場に入りました。
本当に責任感の強い社員ですし、
だからこそ守らないといけないという気持ちにもなります。
久々の元旦の空港は、
独特の高揚感と静かな緊張感が混ざったような空気で、
「今年もここから始まるのか」と、背筋が少し伸びました。
✈️インバウンド最前線としての成田
そんな中で迎えた元旦の成田空港。
さっそくクレームが！
決して「幸先の良いスタート」とは言えませんでした。
ただ、
元旦から社員に対応させることがなかった事は
幸いでした。
ピリッと気が引き締まり、
「今年も現場から逃げるなよ」という、
神様からのメッセージのようにも思えました。
⛰️トラブル続きの一年と組織の歪み
残念ながら、その後もトラブルは続きました。
今も別の案件を抱えていますし、
特に社内トラブル、組織体制の歪みが浮き彫りになった一年でもあります。
人手不足や現場負荷の偏り、属人的な運営や社内の情報伝達経路不明など、
内部の歪みが露呈した状況になっています。
この組織の話を、腹を割ってしないといけません。
💡「解決できない問題はない」という前提
インバウンドの現場は、世界情勢や災害、疫病、政治リスクなど、あらゆる要因に影響を受ける「不確実性の塊」です。
それでも現場に立ち、
お客様と向き合い、クレームを受け、
社員とぶつかりながらも前に進めるのは、
「解決できない問題はない」
と信じているからかもしれません。
もちろん、すべてが理想的な形で解決するわけではありません。
それでも、一つひとつのトラブルや対立が、
組織を整え、事業を次の世代につなぐための
「問い」
として与えられているのだと考えると、
仕事はやはり楽しいものです。
今年の元旦、成田空港から始まったインバウンドの現場。
そこから続くトラブルと対話の連続の中で、
「事業承継」というテーマと、
もう一度じっくり向き合っていこうと思います。
李英門
