スタッフ管理のトラブル対応について、自分なりの考えを整理してみました。
トラブルは仕事の一部
どんな仕事でも、
大小さまざまなトラブルはどうしても避けられません。
年が明けてから、すでに3件のトラブル対応に向き合っています。
問題そのものをゼロにすることよりも、
「起きたときにどう向き合うか」
が、組織の力を試される場面だと感じます。
1.まずは事実確認から
トラブルが起きたときに、
いちばん最初にやるべきことは事実確認です。
スタンスとしては、スタッフのことを何よりも信頼したうえで話を聞きつつ、
同時にクライアントや関係部署など多方面から情報を集めます。
「解決できない問題はない」
という前提を共有しながら、
一つひとつの事実を冷静に積み上げていきます。
2.他責にしないというルール
自分が思う「一番やってはいけないこと」は、他責にすることです。
クライアント担当者のせい、スタッフのせい、と人のせいにしてしまうと、
その瞬間は気持ちが楽になりますが、
問題解決には一歩も近づきません。
10対0で相手が悪いというケースは、まずありません。
仮にそれに近かったとしても、こちら側にも必ず原因や改善できる点があると考えるべきだと思います。
3.ルールと専門家の力を借りる
対応にあたっては、契約書や就業規則、過去の類似事例などを確認し、
ルールに則って整理していきます。
どうしても社内だけでは判断が難しい場合には、
社労士や弁護士など専門家の知見を借りることで、
感情論ではなく、筋の通った対応ができるようになります。
4.クロージングと「次に活かす」
トラブル対応は、途中までうまくいっても、
最後のクロージングが曖昧だと、必ず尾を引きます。
関係者全員が納得できる形で「終わり」を確認し合うことが、とても重要です。
そのうえで、同じミスを繰り返さないように、
仕組みやルールに落とし込むこと、
つまり「次に活かす」ところまでやり切って、
ようやく一件のトラブル対応が完了したと言えるのだと思います。
自分にも原因があると考える
最近、「自分にも原因がある」と考えられない社員が増えてきたように感じます。
忙しさやプレッシャーの中で、
つい誰かに責任を押し付けたくなる気持ちも分かります。
それでも、まず自分の関わり方や仕組みの不備を振り返ることを、
これからも大事にしていきたいと思います。
株式会社インジェスター 李英門
