トラブル解決の方法とは、何か。
もしトラブルが起こったら、どう動くのか。
まずは、
「事実確認」が何よりも重要です。
特に、直接ではなく間接的に聞く話には注意が必要です。
話し手のバイアスがかかるため、
実際の状況とは大きくかけ離れてしまうことが多々あります。
ここを疎かにすると、 スタート地点から間違ってしまう。
だからこそ、徹底して事実確認を行います。
そして、 実際の現場に行きます。
トラブルが起こったその場所へ足を運び、 当事者と直接、向かい合います。
気をつけなければならないのは、タイミングです。
派遣業務の場合は、 なるべく業務中は話しかけず、 休憩時間や退勤後に事務所に来てもらって話すようにしています。
ただし、緊急時はこれに限りません。
派遣先のクライアントに誠意を持って事情を説明し、 時間をいただいて即座に対応します。
その後、関係各社への説明・報告を行います。
もし当社側に原因がある場合は、
心からのお詫びと、具体的な改善策の提示を実施します。
同時に、全スタッフに向けて事情を説明し、 ケーススタディとして共有することで、今後に活かしていきます。
トラブル解決に、近道はありません。
特別なスキルも、必要ありません。
どれだけ、事実確認を正確に行えるか。
そして、原因を他責せず「主体」から探せるか。
こちらに問題があった場合は心から反省し、お詫びをする。
問題を起こした側には原因を正しく理解させ、どう行動すべきかを諭す。
そして社内や全スタッフには、同じような事が発生しないよう周知をする。
これを手を抜く事なく、 泥臭く、真剣に行う事だと思います。
トラブルは誰も起こりたくはありません。
しかし、
「何も起こらない日常」の裏には、
とんでもない工夫と努力の積み重ねがあります。
それも、しっかりと理解しないといけません。
李英門
